Купить Bitrix24
Аналитические отчеты
Обучающие курсы 
Техническая поддержка
Внедрение и настройка
Приложения Битрикс24
Оставьте заявку и получите
Инструкцию по работе в Битрикс24:

+ Полезные приложения для своего портала Битрикс24
+ Обучающий курс для сотрудников Работа в Бирикс24
+ Каталог готовых решений для улучшения Битрикс24
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Регистрируясь на сайте, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и публичной офертой
Регистрируясь на сайте, вы соглашаетесь
с политикой конфиденциальности
и публичной офертой
Хотите также? Обращайтесь!
Работа в Битрикс24, глава 4.2.2.
Техническая поддержка
Организация технической поддержки на уровне Задач в Битрикс24. Использование Канбана в Задачах.
Оформление
Все обращения к инженерам или за иной технической поддержкой (1С:Торговля или Битрикс24) оформляются на уровне задач в проекте Поддержка Это необходимо для фиксации задач каждого типа, а также отслеживания их выполнения.
Постановка
Технические консультации
Задача по технической консультации, которая находится в группе Поддержка, может выполняться в двух вариантах:

1. Техническая консультация по телефону, которая включает в себя ответы на вопросы клиента по оборудованию Comelit, прокладке кабельных трасс, работе домофонии на объекте клиента.
2. Выезд на объект и консультация клиента. Такая задача выполняется инженером и выезд на техническую консультацию стоит 2 000 рублей.

Если при выполнении задачи по консультации по телефону, клиент просит приехать инженера к нему на объект, то дежурный инженер должен оповестить клиента о том, что выезд специалиста платный.

При согласии клиента, инженер:
— сообщает ему, что передаст заявку на выставление счёта в административный отдел;
— пишет в задаче комментарий о том, что клиент предупрежден и ожидает счёт.
Администратор выставляет счёт клиенту согласно задаче из колонки ТК.

После поступления денежных средств на счёт компании, администратор прикрепляет счёт к сделке и к комментарию задачи по ТК.

Дежурный инженер, после оплаты выезда, должен связаться с клиентом и поставить в проекте График работ выезд на Техническую консультацию, прикрепить ссылку на задачу по выезду в комментарий и закрыть задачу.
Повторные абонентские монтажи
При звонке клиенту для согласования даты СМР, ассистент должен предупредить клиента о том, что если в назначенный день и время монтажник придёт на монтаж, и клиента не будет на месте, он захочет перенести монтаж на другой день, заранее не оповестив об этом сотрудника компании, или у него будет недоступен телефон и не будет никаких других контактов для связи, монтаж будет считаться отменённым по вине клиента и повторный выезд монтажника будет стоить 4000 рублей.
Если монтаж был перенесён по вине клиента, монтажник технического отдела должен написать об этом в комментарии к задаче.
Если при закрытии сделок администратором, администратор видит комментарий о переносе монтажа по вине клиента, то администратор ставит задачу в колонку СМР в проекте Поддержка.
После постановки задачи, администратор должен выставить счёт на оплату повторного выезда на СМР.
После поступления денежных средств на счёт компании, администратор прикрепляет счёт к сделке и к комментарию задачи по СМР.
После попадания задачи по повторному выезду на СМР, ассистент должен позвонить клиенту и согласовать новую дату выезда монтажника, поставить задачу СМР в График работ, прикрепить ссылку к задаче в проекте Поддержка и закрыть её.
Оформление
На рассмотрение каждой задачи отводится один рабочий день. Фактическое выполнение может растянуться в зависимости от обстоятельств. Однако, ответ по задаче от ответственного сотрудника должен поступить в течение одного рабочего дня, не позднее. Если задача просрочена, незамедлительно докладывайте о данном факте своему непосредственному руководителю, чтобы оперативно принять меры и не допустить подобного в будущем.

Задачи в проекте Поддержка представлены в виде Канбана, где каждая колонка соответствует типу задачи. Так легче отслеживать задачи каждого типа.
Название
Название задачи должно содержать расширение:

ЗАК: — закупка оборудования и расходных материалов
ДО: — организация курьерской доставки
АДМ:
задачи в Административный отдел
ОП: — задача сотруднику отдела продаж
КП: — расчёт коммерческого предложения
ТК: — консультация технического специалиста
СМР: — строительно-монтажные работы
МОБ: — подключение мобильного приложения
РЕМ: — задача на ремонт оборудования
404:
нетиповая задача технического характера, задача на диагностику
Б24: — задача по работе Битрикс24

и название сущности CRM (сделка, контакт, компания) к которой эта задача относится.

Пример
КП: Бродский — рассчитать коммерческое предложение для проекта Бродский
СМР: Ривер Парк / к2 / кв69 — клиента уточняет на счёт строительно-монтажных работ
То есть Расширение: (двоеточие) название (соответствующее названию сделки, контакту или компании к которой задача относится или свободное название).

Описание
Подробно описываем задачу, что бы у руководителя и коллег не возникало лишних вопросов.
Постановщик
Указывается сотрудник, поставивший задачу. Это не значит, что он её выполняет.
Исполнитель
Сотрудник, отвечающий за выполнение задачи. На нём ответственность за сроки и качество.
Наблюдатели
Чтобы инженеру дать доступ к лиду или сделке, его необходимо добавить в качестве Наблюдателя в лиде или сделке.
Крайний срок
Указываем срок, отведённый на выполнение задачи — 1 рабочий день. В разделе Ещё ставим галочку Проконтролировать задачу после завершения.
В проекте Техподдержка нельзя переносить Крайний срок.

— Если задача ставится сегодня в 17:35, ставим Крайний срок на завтра 17:35.
— Если задача ставится в пятницу, значит Крайний срок ставится на понедельник.
Проект
Выбираем Поддержка, иначе задача не отобразится в графике.
СRM
Прикрепляем элемент CRM через ID сущность.

Для этого переходим в лид, сделку и контакты клиента, которому требуется помощь и копируем ID элемента в адресной строке.
Выполнение
Начать выполнение
При выполнении задачи нажимаем кнопку Начать выполнение. Битрикс24 учитывает время начала и время, затраченное на выполнение задачи. Так отслеживается загруженность ответственных и сложности с выполнением задач.
Если задачу по каким-либо причинам нужно временно поставить на паузу — нажимаем Приостановить.
Комментарий
По выполнению задачи пишем подробный комментарий, прикладываем ссылку на новую задачу, если такая есть, чтобы постановщик и коллеги были в курсе. Ставим галочку Зафиксировать как результат работы, иначе задача не закроется.
Если в качестве результата нужно отметить уже существующий комментарий — нажимаем Еще/Отметить как результат.
После того, как мы добавили Результат по выполнению задачи — нажимаем Завершить
Контроль
После фактического выполнения задачи и подробного комментария завершаем задачу, нажимая кнопку Завершить. С это момента задача считается завершённой и требует контроля постановщика.