Очередь
Можем выбирать вручную, как и кому будут распределяться заявки с открытой линии. Можем выбрать отдел, например, отдел продаж. Галочка Проверять доступность оператора не нужна.
Оценка качества
Убираем галочку Отправлять запрос клиенту на оценку качества обслуживания, остальные пункты закроются сами. Если работаете много лет с клиентами — можно настроить этот пункт, но если клиент новый, то подобное раздражает. При необходимости, можно получить отзыв о хорошей работе другими способами.
Автоматические действия
Используем Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента, чтобы поприветствовать клиента или рассказать, какие команды использовать при взаимодействии, так делают для автоматизации сценария работы. Окно текст автоматического ответа поддерживает HTML верстку, но только вместо классического тега < > используется такой: [ ].
Убираем галочку Использовать CRM-форму для запроса контактной информации в онлайн-чате.
Остальные пункты интуитивно понятны, настройте самостоятельно.
Прочее
Выбираем название открытой линии. Переименуем открытую линию так, чтобы не запутаться. В случае Telegram, например, общаемся с клиентом через бота. Хорошее название — telegram test bot, плохое — открытая линия 25, запутаетесь. Название открытой линии используем, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами, об этом поговорим далее.